Wenn ein Reisender ein Problem in einer Airbnb-Unterkunft meldet (nicht übereinstimmende Anzeige, fehlende Ausstattung, Schäden bei der Ankunft festgestellt), kann die Plattform eine teilweise oder vollständige Rückerstattung gemäß ihren eigenen internen Regeln gewähren. Dieser Entschädigungsmechanismus basiert auf vertraglichen Garantien, nicht auf einem Versicherungsvertrag im rechtlichen Sinne. Diese selten hervorgehobene Unterscheidung verändert die Situation sowohl für Reisende als auch für Gastgeber.
AirCover und Entschädigung Airbnb: eine vertragliche Garantie, keine Versicherung
Airbnb vermarktet sein Programm AirCover als umfassenden Schutz. Für Gastgeber erstattet die Schadensgarantie bis zu 3 Millionen US-Dollar im Falle von Schäden durch einen Reisenden. Für Reisende deckt AirCover Situationen von Last-Minute-Stornierungen, nicht übereinstimmenden oder unsicheren Unterkünften ab.
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Der wichtigste Punkt: AirCover ist keine regulierte Versicherungspolice. Airbnb weist in seinen eigenen Dokumenten darauf hin. Der Schutz wird nach eigenem Ermessen gewährt, um die Plattform zu fördern. In der Praxis bedeutet dies, dass im Falle einer Ablehnung der Übernahme oder eines als unzureichend erachteten Betrags der Reisende oder Gastgeber die Autorité de contrôle prudentiel (ACPR) oder den Versicherungsombudsmann nicht anrufen kann.
Das Verständnis der Entschädigung der Reisenden auf Airbnb erfordert die Unterscheidung dieser diskretionären Garantie von einer klassischen Versicherungsdeckung. Der Unterschied ist alles andere als theoretisch: Er bestimmt die verfügbaren Rechtsmittel im Falle eines Streits.
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Schadenmeldung auf Airbnb: Fristen und Nachweise
Airbnb setzt eine Frist von 14 Tagen nach der Abreise des Reisenden (oder vor der Ankunft des nächsten Reisenden, je nachdem, was zuerst eintritt), um einen Rückerstattungsantrag über das Lösungszentrum einzureichen. Nach Ablauf dieser Frist lehnt die Plattform in der Regel ab, den Antrag zu bearbeiten.
Für einen Gastgeber, der mit Schäden konfrontiert ist, bestimmt die Qualität der Unterlagen die Antwort von Airbnb. Die erwarteten Elemente sind präzise:
- Datierte Fotos der Unterkunft vor und nach dem Aufenthalt, die die festgestellten Schäden deutlich zeigen
- Rechnungen oder Kostenvoranschläge von Fachleuten, mit detaillierter Auflistung der Leistungen
- Jeglicher schriftlicher Austausch mit dem Reisenden, der die Schäden anerkennt oder anspricht, vorzugsweise über die Airbnb-Nachrichten
Ein systematischer fotografischer Zustand, der zwischen jeder Buchung erstellt wird, stellt den besten Schutz dar. Ohne datierte visuelle Beweise entscheidet Airbnb oft zugunsten des Reisenden.
Auf der Seite des Reisenden: Ein Problem während des Aufenthalts melden
Für einen Reisenden sieht die Unterkunfts- und Rückerstattungspolitik eine Übernahme vor, wenn die Unterkunft nicht der Anzeige entspricht (fehlende Ausstattung, unzureichende Sauberkeit, Sicherheitsprobleme). Die Meldung sollte schnell erfolgen, idealerweise in den ersten Stunden nach der Ankunft.
Ein Reisender, der bis zum Ende des Aufenthalts wartet, um ein geringfügiges Problem zu melden, verringert seine Chancen auf eine Entschädigung erheblich. Die Plattform betrachtet es als stillschweigende Zustimmung zu den Bedingungen, wenn man in der Unterkunft bleibt, ohne sich zu melden.
Rechtsmittel außerhalb der Airbnb-Plattform in Frankreich
Die interne Frist von 14 Tagen, die von Airbnb festgelegt wurde, schränkt die gesetzlichen Rechte der Parteien nicht ein. In Frankreich gilt das allgemeine Recht der zivilrechtlichen Haftung unabhängig von den Regeln der Plattform. Ein Gastgeber oder Reisender hat deutlich längere Verjährungsfristen, um rechtliche Schritte einzuleiten.
Bevor man ein Gerichtsverfahren in Betracht zieht, bleibt die Verbraucherschlichtung eine Option. Airbnb ist als in Frankreich tätiger Unternehmer verpflichtet, ein Schlichtungsverfahren anzubieten. Dieser Schritt, der für den Verbraucher kostenlos ist, kann Situationen entschärfen, in denen das Lösungszentrum eine unbefriedigende Entscheidung getroffen hat.
Haftpflichtversicherung: ein ergänzendes Netz
Die in den Wohngebäudeversicherungen enthaltene Haftpflichtversicherung deckt in der Regel Schäden ab, die Dritten zugefügt werden, einschließlich bei saisonalen Vermietungen. Für einen Reisenden, der versehentlich einen Gegenstand in einer Airbnb-Unterkunft beschädigt hat, kann diese Versicherung ergänzend oder anstelle von AirCover greifen.
Für einen Gastgeber bietet der Abschluss einer geeigneten Wohngebäudeversicherung (PNO) für die Kurzzeitvermietung einen regulierten Schutz, mit einem zugänglichen Versicherungsombudsmann im Falle eines Streits. Dieses Sicherheitsnetz hängt nicht von der Kulanz einer Plattform ab.
Schäden Airbnb: Die Fehler, die eine Rückerstattung kosten
Mehrere häufige Fehler verringern die Chancen auf eine Entschädigung, egal ob man Gastgeber oder Reisender ist:
- Kommunikation außerhalb der Airbnb-Nachrichten (SMS, Telefonanruf): Diese Austausche werden von der Plattform bei der Bearbeitung nicht berücksichtigt
- Den Zustand der Unterkunft zwischen den Aufenthalten nicht dokumentieren, was den Nachweis eines Schadens, der einem bestimmten Reisenden zuzurechnen ist, unmöglich macht
- Eine direkte finanzielle Vereinbarung mit der anderen Partei ohne das Lösungszentrum zu treffen, was jegliche Nachverfolgbarkeit ausschließt
- Die Frist von 14 Tagen zur Einreichung der Beschwerde zu überschreiten, auch wenn der Schaden spät entdeckt wurde
Der kostspieligste Fehler bleibt, AirCover mit einer Allgefahrenversicherung zu verwechseln. AirCover deckt weder normale Abnutzung noch Schäden, die auf mangelnde Instandhaltung der Unterkunft zurückzuführen sind, noch wertvolle Gegenstände, die in der Anzeige nicht erwähnt werden.
Ein Gastgeber, der einen fotografischen Zustand, Kommunikation über die Plattform und eine geeignete PNO-Versicherung kombiniert, hat drei ergänzende Schutzebenen. Die Entschädigung Airbnb funktioniert, solange man die internen Regeln einhält und sich der vertraglichen Grenzen bewusst ist.